R3 Marketing et Adviso dévoilent les résultats de la 6e édition de l’étude LoyauT. Grâce à son échantillonnage de 10 000 répondant·es canadien·nes et à sa méthodologie unique, LoyauT est l’étude canadienne la plus complète sur la performance des programmes de fidélisation.
Les 10 meilleurs programmes de fidélisation au Canada
*Le score moyen de tous les programmes étudiés est de 100.
Les programmes de fidélisation ont beaucoup évolué au cours des 24 derniers mois. Il y a d’ailleurs le rachat de Air Miles par BMO, Scene+ qui désire s’imposer comme le nouveau programme de coalition au Canada et des programmes qui développent un volet Premium comme Triangle, Uber One et Lululemon.
Saturation du nombre de programmes utilisés
Le nombre de programmes détenus depuis 2017 est en augmentation, 52% des gens adhèrent à plus de 13 programmes. Par contre, il y a une saturation du nombre de programmes que les gens utilisent (7,36 en 2023, en comparaison de 7 en 2021). Les femmes au revenu élevé sont celles qui utilisent le plus les programmes. Bien que les Canadien·nes détiennent plus de cartes de fidélité, seules 51% d’entre elles sont réellement utilisées.
«Les programmes de fidélisation sont mis à l'épreuve par les nouveaux comportements des consommateurs ainsi que le nouveau contexte économique. Ces derniers évaluent la valeur d’un programme non plus uniquement par la notion d’échange des points ou des rabais offerts mais également, par la pertinence et le niveau de personnalisation des initiatives de communication, que ce soit en termes de contenu et/ou d’offres. L’expérience et la facilité d’utilisation, surtout sur le mobile, ainsi que la possibilité de cumuler et d’échanger des points sur l’ensemble des canaux sont aussi des critères importants pour les détenteurs de programmes de fidélisation», affirme Hans Laroche, consultant principal Fidélisation Adviso/R3 Marketing.
À la recherche d’économies
Les analyses de l’étude LoyauT démontrent qu’il existe une corrélation directe entre l’inflation et la fidélisation. Depuis les 12 derniers mois, 80% des répondant·es constatent une diminution de leur pouvoir d’achat. Lors de la dernière étude, la personnalisation des contenus était un facteur influent des comportements. Aujourd’hui, les utilisateur·trices des programmes sont disposé·es à changer pour un concurrent, dans le même secteur, si le nouveau programme se voit plus généreux.
La générosité d’un programme s’articule autour de plusieurs dimensions, soit l’accumulation de points sur le total des achats (points de base) ainsi que la possibilité d’obtenir des points additionnels reliés à l’engagement ainsi que les rabais exclusifs offerts aux membres en magasin qui sont de plus en plus populaires au Canada mais qui existent depuis plus de 30 ans aux É.U. ainsi qu’en Europe.
Autres faits saillants
- 51% des membres utilisent principalement un appareil mobile pour consulter les communications d’un programme. Il s’agit d’une augmentation de 4% par rapport à 2021.
- Les points sur chaque transaction est le type de récompense le plus convoité. 26% des répondants disent modifier leurs achats pour accumuler des points.
- 49% des répondant·es sont membres d’Amazon Prime.
- 47% des gens membres de programmes disent visiter les détaillants plus fréquemment pour accumuler des avantages.
- Les 18-34 ans sont parmi les plus fort·es utilisateur·trices de programmes.
«L’étude vous dévoile les programmes de fidélisation les plus performants aux yeux des consommateur·trices. Ce qui est une portion très importante de l’équation mais qui n’est pas 100% corrélée à la performance d’affaires de ces derniers. Seules les marques qui voient la fidélisation comme une stratégie d’affaires et non seulement comme une opération marketing, profitent des meilleures retombées économiques et seuls meilleurs programmes vont demeurer pertinents et rentables», conclut Elizabeth Henry, CEO, Associée chez Adviso.
