Et si le catalyseur de campagnes mémorables reposait sur la relation client-agence ? Si, si.
Beaucoup plus qu’un cadre contractuel, une bonne relation entre une agence et son client pourrait être le secret de la durabilité. D’après une étude r3, la durée moyenne d’une relation client-agence est à peine un peu plus de 3 ans. 3,2 ans pour être plus précis. L’amour dure 3 ans, disait l’autre. Cette même étude révèle que le top 40 des agences avait des relations clients-agences d’une durée moyenne de 22 ans. Alors, comment clients et agences peuvent cultiver une relation durable et surtout, de qualité? Afin d’y voir plus clair, et plutôt que de s’embarquer dans une spirale de recherche Google et de tomber sur une pléthore d’articles de type 4 ways to build a strong client-agency relationship ou bien Boost your Client-Agency Relationships in 6 Simple Steps, on est allé à la rencontre d’une agence bien placée pour nous partager un truc ou deux.
C’est la publication LinkedIn de Simon Litalien, président de Kabane, qui a éveillé notre curiosité. Laurie Grenier, directrice du groupe-conseil, s’est jointe à nous, car «la qualité de nos relations avec les clients passe par le service-conseil», estime le duo. L’amour passe à travers le linge, chantait un groupe. Laurie précise qu’il n’y a pas de modèle parfait de bonne relation client, car il se définit différemment pour chacun d’eux. «Quand on construit une relation, et que le client a confiance en nous et qu’il y voit une plus-value, on peut s’éclater et arriver à des résultats extraordinaires. La satisfaction client, c’est le client qui va nous la donner. On va la sonder pour pouvoir la conserver, l’améliorer et la travailler pour que le client soit satisfait.» Et elle se mesure grâce à des sondages de satisfaction et des suivis réguliers, au-delà du produit créatif. Histoire de voir si le client est heureux et si des améliorations peuvent être apportées.
Simon ajoute que l’objectif est la confiance mutuelle, qui s’édifie avec le temps: «Ce n’est pas automatique, ça vient avec plein de petites interactions qui ont rassuré le client». Par exemple, l’un des clients avec lequel Kabane travaille depuis 15 ans (!), lui confie toujours un peu plus de responsabilités année après année. Ce qui fait qu’aujourd’hui, l’agence planifie des budgets pour l’année complète — on parle de millions de dollars — avec lui. De partenaires de confiance à amis, Kabane et son client s’assoient à la table ensemble bien avant l’étape de création. «On est dans les rencontres stratégiques, on fait partie de l’équipe». Autre anecdote: l’agence a travaillé avec un client, une certaine montagne de ski. La confiance était tellement établie, que Kabane pouvait prendre le budget annuel et économiser un petit pourcentage à chacune des offensives pour créer une campagne carte blanche à la fin de l’année. «On nous a totalement fait confiance et c’était une des plus belles campagnes qu’on a fait avec ce client», se remémore Simon (la campagne du faux OBNL pour sauver les snowbirds, vous vous souvenez ?).
Simon Litalien et Laurie Grenier
Chez Kabane, l’ensemble de l’équipe est profondément engagé à faire en sorte que les projets réussissent et à se mettre à la place des clients. Encore une fois, ça vient beaucoup grâce au service-conseil, croit Simon. Ainsi, les briefs sont abordés avec les équipes créatives comme des occasions à saisir dans un projet, plutôt que comme des contraintes à respecter. L’agence est convaincue que la qualité des relations à l’interne se reflète directement dans la qualité de ses relations avec les clients, ainsi que dans le succès et la fierté qu’elle ressent à l’égard des projets. «C’est toute une chaîne de valeurs qui s’installent dans nos projets. C’est senti», dit-il. Laurie poursuit: «L’article de Simon parlait d’une relation de couple. Pour avoir une belle relation de couple, il faut être en harmonie avec soi-même en premier lieu pour être capable d’échanger avec l’autre et que la relation soit fluide. Chez Kabane, on a une satisfaction qui est super grande. On n’a pas beaucoup de roulement au service-conseil.» Normal, à 35 heures par semaine! Chaque client est répondu avec un sourire, car l’équipe est réellement contente d’être là. D’après Laurie, la performance n’est pas moindre en raison du nombre d’heures travaillées, elle est même plus performante. «Je pense que ça part de là. Les clients sont heureux de travailler avec nous, car nous on est heureux·ses de travailler. Ça se reflète à travers toute l’agence.»
«Des relations de 5, 6, 7 ans avec les clients, on en a beaucoup. On parle de clients qui étaient habitués à un roulement de 3 ans. Changer d’agence, ça coûte cher. Quand ta relation va bien, quand tout le monde va bien, et que les résultats sont au rendez-vous, car la qualité du travail doit toujours être là, les clients ne veulent pas changer d’agence. Pourquoi changer ? On ne veut pas changer de chum ou de blonde aux 2 ans. Je pense que tout le monde est heureux dans une relation stable», résume Simon.
Et si le secret (pas si secret) d’une bonne relation client-agence passait par la communication, la confiance mutuelle, et l’épanouissement ? Full circle.
