Combien de gestionnaires de communauté avec une formation légale connaissez-vous? Peu ou aucun? C’est normal, considérant que les formations traditionnelles pour obtenir un poste en médias sociaux sont plutôt l’AEC en médias sociaux et le BAC en communication. Une formation en droit? C’est beaucoup plus rare.

Cela ne veut pas dire que les actions des gestionnaires de communauté n’ont pas d’implications légales au quotidien, loin de là. Avec les années, les litiges médiatisés entourant l’utilisation des médias sociaux par des entreprises privées se sont multipliés. 

Dans un contexte où les bonnes pratiques d’animation de communauté sont en constante mouvance, les professionnels sont souvent appelés à faire appel à leur jugement pour poser des actions au nom de leur employeur sur les plateformes sociales. Nous en avons parlé avec Frédéric Letendre, avocat et chargé de cours à la maîtrise en communications de l’Université de Sherbrooke.

Cela fait plus de 10 ans que Frédéric alerte les professionnels des communications aux enjeux légaux de l’utilisation des nouvelles plateformes: «En 2010, je disais déjà qu’on va devoir créer un poste dans les entreprises juridico-technique, un mix de comm et de juridique.»

Si ce poste à mi-chemin entre le juridique et les communications n’est pas encore popularisé, de plus en plus d’entreprises tentent d’encadrer les pratiques internes afin d’éviter un faux pas qui pourrait escalader en poursuite. 

Encadrer la pratique
Alors, comment une entreprise peut-elle s’assurer d’accompagner ses employés à bien gérer les commentaires suscités par ses publications? Le secret serait dans la rédaction d’une nétiquette solide, selon Frédéric: «Il faut avoir des règles claires. Les entreprises doivent mettre des règles en place pour que les usagers comprennent comment ça se passe et comprennent que leurs publications ou commentaires peuvent être supprimés.»

Se doter d’un code de conduite pour les abonnés serait la première étape pour éviter les dérapages, mais ce ne serait pas suffisant. Il faut aussi des barèmes en tant que marque, rappelle Frédéric: «Ça prend une ligne éditoriale définie. Il faut que l’entreprise décide: est-ce qu’on tolère les sacres, quels mots on va interdire, etc. Il faut surtout que le gestionnaire de communauté connaisse très bien les limites de l’entreprise. Il n’y a rien de mieux que des conditions d’utilisation pour indiquer dans quel carré de sable tu joues. C’est souvent ça le problème, le carré de sable est mal défini.»

Après tout, à quoi bon prendre de précieuses ressources pour mettre en place des politiques, si elles ne sont pas systématiquement utilisées en cas de commentaire épineux, par exemple? 

Obligations des gestionnaires de communauté
Une fois les règles du jeu bien définies, est-ce que la gestion des commentaires est la responsabilité des entreprises et de leur gestionnaire de communauté? Ce n’est ni noir ni blanc dans le cas de la modération. Frédéric explique que les entreprises ne sont généralement pas tenues d’assurer une veille des commentaires, mais il y aurait tout de même certaines exceptions: «La jurisprudence n’oblige pas les gestionnaires de communauté et les entreprises à vérifier chaque commentaire et publication. Cependant, plus la matière du contenu est sensible, plus tu te dois d’exercer un contrôle.»

Quand on parle de contenu sensible, on peut penser à certaines pages médiatiques qui partagent des nouvelles polarisantes et qui ne surveillent pas les commentaires sous les publications. Selon Frédéric, le manque de ressources ne devrait pas être une excuse à la négligence: «S’il n’y a pas de gestionnaire de communauté, il est préférable de fermer la section commentaires.»

La clé: la formation 
Des connaissances légales de base pourraient éviter bien des sueurs froides aux spécialistes des médias sociaux. Frédéric s’étonne encore qu’il n’y ait souvent aucune notion légale intégrée au curriculum des cégeps et universités québécoises: «Au baccalauréat en communication, il n'y a souvent aucun cours pour aider les étudiants à développer leur background juridique. Comment veux-tu gérer des droits d’auteur ou des marques de commerce? Comment veux-tu savoir de quelle façon gérer une communauté si tu ne sais pas c’est quoi la diffamation, par exemple. Comment tu vas savoir qu’il faut que tu enlèves un post ou que tu le laisses, etc.»

C’est suite à l’identification de cet enjeu que le cours Aspect juridique des communications marketing est né en 2008 à l’Université de Sherbrooke. Les étudiants l’ayant suivi ont rapporté une augmentation de leur confiance envers leurs décisions éditoriales. Comme quoi, une fois les balises définies, on peut commencer à s’amuser en toute paix d’esprit.