La récente étude de DAC sur la gestion de la réputation menée auprès de 900 responsables marketing dans le monde entier a révélé que 71 % des responsables marketing sont préoccupés par la gestion de la réputation de leur marque dans l'environnement actuel de la publicité numérique et des médias sociaux. Il est toutefois inquiétant de constater que 50 % de ces marques ne gèrent pas activement un programme de gestion de la réputation. 

«Nos clients - et les responsables marketing en général - semblent bien sensibilisés à l'importance que les consommateurs accordent aux avis et aux évaluations lorsque vient le temps de prendre une décision d'achat. Ce que cette recherche fait ressortir en revanche, c'est la difficulté pour les entreprises de mettre en place, d’exécuter et de mesurer une stratégie de réputation de marque efficace à travers la multitude de canaux numériques disponibles aujourd'hui», déclare Sonia Allard, vice-présidente et directrice générale de DAC Montréal. 

En tant que figure dominante du marketing de la performance numérique, DAC définit la gestion de la réputation en ligne comme le suivi du contenu généré par les utilisateur·trices sous la forme d'évaluations sur les produits, les magasins et les marques, ainsi que l'utilisation des avis des client·es pour tenter de résoudre les problèmes et promouvoir un sentiment positif pour les marques. Les programmes de gestion de la réputation efficaces comprennent l’administration des évaluations et des avis sur les plateformes de recherche et de médias sociaux, les places de marché telles qu'Amazon, les plateformes sectorielles telles que Tripadvisor et les sites web des marques. 

Parmi tous les éléments composant une stratégie holistique de gestion de la réputation, les personnes interrogées ont été le plus confrontées à l'incapacité de mesurer l'impact d'un programme de gestion de la réputation et ont trouvé qu'elles manquaient de la flexibilité et de l'agilité nécessaires pour exécuter correctement la gestion de leur réputation. Au-delà de ces défis, les résultats montrent que :  

• 67 % des personnes interrogées trouvent qu'il est difficile de recruter des personnes ayant l'expérience nécessaire en matière de gestion de la réputation. 
• Les personnes interrogées ont indiqué que la transformation des client·es en ambassadeur·drices de la marque est un résultat souhaité pour un programme de gestion de la réputation, mais plus de 40 % d'entre elles ne sont pas actives dans ce domaine. 
• Le marketing des commerces de type brique et mortier demeure toujours aussi important, 82 % des personnes interrogées accordant de l'importance au marketing de leurs emplacements physiques au cours des trois prochaines années. 

Ces défis se traduisent par des lacunes en termes de capacités et d'exécution, en ce qui concerne l'utilisation des plateformes technologiques conçues pour soutenir la gestion de la réputation. Par exemple, alors que 64 % des personnes interrogées déclarent qu'il serait très utile pour elles de surveiller et de gérer les évaluations sur tous les principaux sites d'évaluation en ligne, notamment Google, Yelp, Facebook, TripAdvisor etc., seulement 59 % le font. 

L'application conjointe de la science des données, de la stratégie de contenus, de la rigueur opérationnelle, de la technologie dans le cadre d’un programme orchestré de gestion de la réputation peut améliorer fondamentalement les résultats d’affaires. 

Pour plus de détails, consultez le rapport ici.