• Donnez des fleurs avant et non après

    Ou comment éviter les plaintes sur les médias sociaux

    La perma-connectivité au web et la force des médias sociaux ont fait passer le pouvoir de la relation entreprise-client entre les mains des consommateurs. Ces derniers utilisent les médias sociaux à différentes fins, notamment pour adresser des plaintes aux compagnies. La facilité et l’instantanéité du processus rendent la plainte en ligne attrayante… et efficace.

    Les conséquences engendrées par ce phénomène sont significatives. La diffusion ou le partage de la plainte dans chaque réseau social devient dommageable pour l’entreprise: détérioration de l’image de marque, stress pour les employés et éventuellement perte de clientèle.

    Sans l’avoir nécessairement souhaité, l’humoriste Jean-François Mercier a été l’un des précurseurs de la plainte en ligne au Québec en diffusant sur YouTube une vidéo dénonçant la piètre qualité de son service de câblodistribution. En plus d’être toujours en ligne à ce jour, cette vidéo a été vue par plus de 975 000 consommateurs! Peu de bouche-à-oreille traditionnel aurait pu faire autant de dégâts.

    Pourquoi les consommateurs rédigent des plaintes en ligne?

    Lorsqu’on reçoit un service décevant de la part d’une entreprise, il est commun de manifester notre mécontentement (on se tourne généralement vers le service à la clientèle). Dans la plupart des cas, ce dernier offre une compensation juste et équitable pour le client (remboursement, dédommagement, rabais, etc.).

    Les plaintes en lignes, quant à elles, se manifestent lorsque le consommateur subit un double-échec de service; c’est-à-dire que le service à la clientèle n’a pas été en mesure de fournir une explication ou une compensation satisfaisante. Pire, le client peut avoir l’impression que l’entreprise ne souhaite pas l’aider. Il se sent trahi. C’est précisément dans ce type de situation qu’il parait raisonnable aux yeux des consommateurs de se venger publiquement. La plainte en ligne apparait donc comme une stratégie rapide et efficace pour rétablir l’équité.

    Éviter la plainte en ligne par la prévention

    Il faut éviter le double-échec par la prévention. La prévention se traduit par un investissement constant de l’entreprise dans la relation avec ses clients. Elle doit faire preuve de bonne volonté dans le règlement des insatisfactions et démontrer que le processus de redressement est juste pour tous.

    On ne le dira jamais assez: le service à la clientèle et les employés de première ligne sont les mieux placés pour intervenir rapidement. Ces derniers ont la possibilité d’éviter le double-échec à condition que leurs gestionnaires leur donnent la flexibilité nécessaire.

    En somme, démontrer de la compassion, être à l’écoute et proposer des solutions équitables sont tant de bonnes pratiques à promouvoir auprès de ces employés.

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    Cet article est rendu possible grâce à Yany Grégoire, professeur agrégé et titulaire de la Chaire sur le marketing des services et l’expérience-client à HEC Montréal.

    L'article est signé Ariane Carpentier-Gauthier.