Un spécialiste de la gestion des relations clients-entreprises nous révèle quelques trucs sur l’art de choisir de bonnes solutions CRM. Entretien sur le sujet en compagnie de Samuel Parent, accompagnateur en marketing numérique et président de Titan Interactif.

Samuel Parent, Titan Interactif

Votre portable sonne et vous reconnaissez le numéro sur l’afficheur : celui de ce fournisseur X qui souhaite vous proposer un service Y… pour la troisième fois en six semaines. Vous savez qu’il existe un mot pour ce type de situation, mais lequel, déjà ? De l’effronterie professionnelle ? De l’acharnement entrepreneuriale ? Un déjà-vu ? « Non, ça s’appelle un manque d’organisation pur et simple, tranche Samuel Parent. C’est le genre de situation qui irrite non seulement les clients, mais qui démontre aussi un amateurisme gênant. Mon job, c’est de fournir aux entreprises les bons outils pour éviter ces maladresses. » Bienvenue dans le joli monde du customer relationship management, appelé plus communément CRM.

CRM pour non initiés

Tel un match d’échec, toute entreprise se doit d’user de stratégie lorsque vient le temps d’entrer en relation avec sa clientèle, que cette dernière soit acquise ou potentielle. « C’est ce qu’on appelle les solutions de gestion de relations clients-entreprise, poursuit Samuel Parent. Pour les non initiés, ce sont des programmes informatiques qui permettent aux entreprises de conserver un historique exhaustif (à différents niveaux) de ses communications avec l’ensemble de ses clients. Non seulement un CRM permet-il de rappeler à quel moment un client fut contacté, mais il rappelle aussi à son utilisateur quel genre d’offre lui a été faite et quelle fut sa réaction face à l’offre en question. C’est le genre d’outil qui permet de garder une communication organisée avec des clients fidèles – ou d’autres qui ne sont pas encore convaincus de faire affaire avec vous. C’est aussi une solution pour assurer un suivi efficace lorsque plusieurs différents employés ont à entrer en communication avec la clientèle. »

Deux questions

Et ils sont nombreux, ces outils. « Il existe pas moins d’une centaine, voire même plus, de logiciels de CRM, poursuit Samuel Parent. Mais le but demeure de choisir celui qui correspond au besoin de son business. La plus grande gaffe, c’est de vouloir acheter la sensation du jour – celui que tout le monde achète, si je puis dire. Il y a des CRM à tous les prix, même des gratuits, que je n’hésite pas à recommander. Avant de faire un choix, je pose toujours deux questions à mes clients. La première : de quelles données as-tu réellement besoin pour que ton entreprise soit optimale ? Veux-tu savoir lequel de tes vendeurs est le plus efficace ou si tu veux savoir si ta nouvelle offre suscite de l’intérêt chez ta clientèle ? Deuxième question : par l’entremise de quelles paramètres aimerais-tu vérifier l’atteinte de tes objectifs ? Est-ce que c’est vraiment important de savoir combien de temps tes vendeurs passent au téléphone ? »

Bien choisir

Car toute information n’est pas nécessairement bonne à lire. « La variété que tu peux récolter est pratiquement infinie, enchaîne Samuel Parent. Tu peux avoir 56 milles options et autant de statistiques, mais t’en serviras-tu vraiment chaque jour ? Certains logiciels commandent généralement des coûts d’exploitation plus élevés – sans parler des frais d’installation. Mais personne ne mérite de payer pour quelque chose dont il ne se servira pas. Et la vérité, c’est que certaines petites PME s’en tirent très bien avec des logiciels gratuits : le réseau LinkedIn, par exemple, Outlook ainsi que de bons vieux tableaux Excel proposent des options extrêmement intéressantes à quiconque veut avoir une mainmise sur les opérations de sa petite entreprise. Je n’hésite pas à les recommander si c’est ce que mon client a réellement besoin. »

Réduire le potentiel de maladresse

Lorsqu’on le questionne sur sa fonction d’accompagnateur en marketing numérique, Samuel Parent se plaît à la décrire dans sa plus simple expression. « J’aime aider les entreprises à augmenter leur efficacité ainsi qu’à réduire leur potentiel de maladresses. Il n’y a rien de plus insultant comme client quand, à cause d’un manque de communication interne, tu as l’impression de te faire prendre pour un cave par l’entreprise à qui tu verses de bonnes sommes d’argent pour ses services. Le but d’un bon CRM, c’est d’assurer une sorte d’autonomie à ton système afin de ne jamais repartir à zéro dans le dialogue que l’entreprise a entrepris avec les clients. Quand on y pense, une relation clients-entreprise est comme n’importe quelle relation : ça prend de l’écoute pour que ça fonctionne. »

QUELQUES-UNS DES PLUS POPULAIRES CRM

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Cet article a été publié dans le Grenier magazine (Vol. 2 - Numéro 36 - 29 mai 2017).