• La présence : le nouveau « P » du marketing

    L’ère du numérique aura bouleversé la relation des entreprises avec leur clientèle – tout autant qu’avec leurs employés. Une transition inévitable, certes, mais qui ne s’intègre pas nécessairement de façon optimale dans leurs modèles d’affaires. Discussion sur le sujet en compagnie de l’auteure Sylvie Bédard.

    Sylvie Bédard

    « C’est bien beau écrire un livre, mais il faut lui trouver un titre. C’est fou à quel point j’ai pris du temps pour me décider. » En 2014 paraissait aux éditions Quebecor l’ouvrage très justement nommé :
    Le nouveau « P » du marketing : la Présence, de Sylvie Bédard, un livre traitant de l’art de maîtriser les nouvelles technologies pour (r)établir un dialogue entre l’entreprise et sa clientèle. « On a souvent dit que j’étais l’évangéliste des médias technologiques, s’amuse Sylvie, mais la Présence, c’est tout sauf un truc ésotérique. C’est même un concept très terre à terre, un concept qui peut se décliner abondamment dans le milieu entrepreneurial. C’est l’art de se servir des nouveaux médias pour peaufiner le contact humain entre une marque et sa clientèle, par exemple, ou entre un dirigeant et ses employés. »


    Suivre le courant technologique


    C’est au tournant de la dernière décennie que l’idée d’écrire cet ouvrage est venue à Sylvie, spécialiste de profession en tactiques de marketing interactif. « Nous assistions depuis quelques années à l’explosion des réseaux sociaux, affirme-t-elle. C’était naguère, même si on ne savait pas encore comment prononcer le mot LinkedIn correctement! Toutes sortes d’idées préconçues circulaient à ce moment au sujet des services que pouvaient offrir les nouvelles technologies, et plusieurs entreprises les ont boudées.

    Au Québec, surtout, nous avons royalement manqué le bateau de ce côté. Et une fois que la numérisation des services à l’interne s’est amorcée, plusieurs entreprises ont fait l’erreur de réduire leur nombre de postes au profit de la technologie. Ce n’est pas l’idéal. Une étude effectuée par l’Université Harvard démontrait récemment qu’à quelques exceptions près, les entreprises qui ont coupé dans leurs effectifs humains lors de la dernière crise économique ont toutes péri à long terme. Bien sûr, j’encourage une saine gestion des ressources humaines et matérielles, ça va de soi, mais avant d’en arriver à couper, il faut être extrêmement attentif aux signaux d’alerte. »

    Fidélité VS loyauté


    Pour Sylvie, la Présence, c’est aussi de rester connecté aux activités du monde qui entourent notre sphère entrepreneuriale. « Il faut avoir des antennes, image-t-elle. Je vous donne un exemple : les fabricants de meubles, qui ont vu leur entreprise fermer ces dernières années parce qu’ils n’avaient pas prévu que le marché chinois leur ferait une vive concurrence, ont clairement manqué de présence. Le but des nouvelles technologies est de pouvoir nous rapprocher des clients et de la connaissance de l’offre du marché – et pas seulement de réussir à réduire les coûts d’exploitation de l’entreprise. » Dans son discours, Sylvie apporte aussi une définition fort intéressante de la notion de marketing. « Ce doit être un savant mélange de séduction et d’engagement. Un marketing efficace, ce n’est pas d’être capable d’attirer un client pour une seule nuit – vous excuserez ma métaphore… C’est plutôt d’être capable de le retenir pour la vie. On fait souvent des études de satisfaction auprès des clients, mais rarement de loyauté. C’est qu’il y a une grande nuance entre un client qui se dit fidèle et un autre qui se dit loyal. »

    Comme en relation


    Par exemple? « Le client fidèle peut être avec la même compagnie de cellulaire depuis quinze ans, mais faire affaire avec un autre fournisseur pour son câble et son internet, poursuit Sylvie. En conférence, je fais souvent rire les gens dans le public lorsque je leur demande si, en couple, ils se considèrent fidèles ou loyaux… Eh bien, en affaires, les entreprises font trop souvent l’erreur de vouloir être marié au client, mais sans avoir les obligations du quotidien. La présence dans un couple, qu’il soit professionnel ou non, c’est d’être là pour l’autre quand ça va bien et quand ça va mal; d’être présent dans les premiers jours de la relation comme dans les années suivantes. »

    Toujours selon Sylvie, la relation qu’une entreprise entretient avec ses employés et ses clients forme un tandem indissociable. « Quand on y pense, un employé n’est rien de moins qu’un client à l’interne. Il ne faut jamais l’oublier. Si tu ne peux pas voir dans le visage de ton employé ou de ton client qu’il n’est pas content, qu’il n’est pas satisfait, le pire est à prévoir. Il faut leur tendre l’oreille et comprendre ce qui cloche. Il faut être là de la bonne façon, au bon moment. Même chose du côté du positionnement publicitaire : la Présence, c’est avant tout d’être là où le client te cherche. Tout simplement. »

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