Un poste opérationnel dans lequel on doit être à l’écoute des demandes du client interne et externe, avec le souci de la réussite client.
Agir d’intermédiaire entre le client et l’équipe de développement ainsi que d’assister cette même équipe dans la recherche de solutions pour l'optimisation des opérations au soutien technique et dans le déploiement de nouvelles solutions.
Tâches et responsabilités
Service à la clientèle (écoles, entreprises et Diplomatiqc):
- Assurer un service à la clientèle en B2C et B2B
- Former et soutenir les utilisateurs, partenaires et équipes internes
- Gestion quotidienne des boîtes courriels
- Création et gestion de comptes utilisateurs;
- Assignation de contenu selon les processus et politique établis;
- Gestion des licences de portails (accès administrateurs, définir permissions utilisateurs, configuration complète du portail, gestion des gratuités);
- Créer et produire les documents de procédure et de vidéos tutoriels pour l’implantation ou la mise en place de nouvelles fonctionnalités;
- produire les rapports de statistiques d’utilisation selon les demandes et l’information disponible;
- Gestion et modération des médias sociaux: répondre aux posts Facebook et Twitter sur une base quotidienne ; animer le groupe Facebook avec des nouvelles de la plateforme, des mises à jour, des événements à venir et des statuts de la plateforme au besoin;
Soutien technique :
- Répondre aux demandes de soutien technique provenant des différents modes de communications (courriels, réseaux sociaux, téléphone, etc.);
- Recommander des améliorations du produit à l’équipe de développement technique selon les demandes de soutien technique qui sont reçus;
- Relever les bogues, chercher à les reproduire, les documenter, les prioriser les communiquer à l’équipe de développement, assurer un suivi, les tester et informer les utilisateurs.
- Produire des fichiers CSV pour importer des utilisateurs dans la plateforme
- Programmer des scripts pour automatiser certaines tâches manuelles
- Modération des commentaires et des images sur la plateforme;
- Assister l’équipe de développement dans l’analyse et la résolution de problèmes afin de faciliter les opérations quotidiennes du soutien technique avant de solliciter les ressources de développement;
- Être le lien entre l’équipe de développement et le client lorsqu’un problème requiert une analyse approfondie;
- Test et analyse pour comprendre la nature des bogues;
- Test pour vérifier le bon déroulement d’un nouveau déploiement;
- Modification des CTA en fonction des demandes de l’équipe, traduction, fautes d’orthographes, etc. au besoin;
- Valider les spécifications techniques en fonction des besoins établis
- Effectuer l’assurance-qualité de nouvelles fonctionnalités technique.
Soutien administratif / RH:
- Gestion d’adresses courriels internes (nouveaux employés et départs)
- Gestion des Drive d’anciens employés
- Soutien pour problèmes reliés aux courriels
- Soutien technique aux employés pour outils internes
Aptitudes et compétences requises:
- avoir le souci de la réussite client;
- être à l’écoute et comprendre les besoins du client ;
- capacité d’analyse technique et résolution de problème;
- excellente gestion des priorités en respectants les délais prescrits;
- capacité à communiquer efficacement et respectueusement avec le client;
- adaptation rapide aux situations changeantes;
- être autonome, proactif et orienté vers les résultats;
- expérience en programmation front-end et back-end un atout;
- bilinguisme (français et anglais).
