Description de l’emploi

Le conseiller relations et expérience client est responsable des activités de relations et d’expérience client. Il élabore des orientations, stratégies et priorités d’action pour instaurer et faire vivre l’expérience client dans un but de développement et de fidélisation de clientèles. Il définit et implante l’ensemble des règles d’affaires et les systèmes encadrant la gestion globale de la relation et de l’expérience client, gère et coordonne les opérations internes et externes s’y rapportant. Le poste relève du directeur marketing et expérience client.

Principales responsabilités

Coordonner les activités opérationnelles d’expérience client (gestion des courriels entrants, des lettres clients et de certains appels des clients, commentaires des internautes, etc.);
Encadrer et assurer le suivi des opérations, de la performance et du contrôle qualité des équipes internes et/ou en impartition ayant une influence directe sur l’expérience client : téléphone inbound et outbound, réseaux sociaux, commentaires sur le site Internet, courriels, chat session web, etc.;
Documenter les problèmes techniques rencontrés par les usagers du site Internet et autres plateformes de l’organisme et agir pour les résoudre avec les intervenants appropriés;
Participer activement aux activités de marketing et assurer le soutien et le relai de celles-ci par l’équipe relations et expérience client pour en assurer le succès;
Développer, mettre en place et donner des formations, développer des scripts de ventes croisées, de rétention et de réponses aux objections afin d’améliorer la performance et d’augmenter la satisfaction client, la rétention et les revenus;
Travailler en étroite relation avec les différents intervenants internes et externes pour analyser les données clients, y compris celles générées à partir des différents points de contact, développer et implanter les nouveaux produits et services, forfaits tarifaires, etc.;
Définir, développer et implanter avec les équipes internes et les partenaires externes de nouveaux programmes liés aux ventes, à la rétention, aux ventes croisées, à l’amélioration et à l’optimisation de l’expérience client, et assurer le développement technique et informatique requis pour leurs implantations;
Développer et suivre des indicateurs (opérationnel, performance, gestion) pour faciliter la prise de décisions et assurer une réactivité optimale aux éventuels enjeux relatifs aux relations et à l’expérience client;
Définir, élaborer, développer, mettre en œuvre et gérer les politiques, achats, stratégies, plans d’action, projets orientés sur l’expérience client rentable, le développement des revenus et de la fidélisation des clientèles;
Analyser les résultats de l’organisation, ses clientèles et ses marchés pour mettre en place le cycle de vie client et identifier les occasions d’affaires et enjeux stratégiques;
Analyser et interpréter des données statistiques ou autres en vue de formuler des orientations ou des recommandations rattachées au comportement de la clientèle et les problématiques liées à l’expérience client en fonction de différents segments du marché;
Analyser les meilleures pratiques et tendances du marché et élaborer des cibles d’amélioration et des normes de performance;
Gérer les ententes avec les fournisseurs et partenaires externes, négocier des niveaux de service et s’assurer de leur atteinte;
Contrôler les budgets de même qu'assurer l'exactitude des données et des rapports de l’équipe relations et expérience client;
Diriger et assurer la réalisation de divers mandats, analyses et projets spéciaux ayant un impact sur la qualité de l’expérience client et la rentabilité.

Compétences recherchées:

Diplôme universitaire de 2e cycle en marketing, en communication, en management ou toute autre formation pertinente;
8 ans minimum d’expérience dans un poste similaire;
Expérience en gestion de centre d’appels;
Expérience en gestion de personnel et coaching;
Expérience en marketing, en vente et en développement des affaires;
Expérience en développement de programmes de rétention et en analyses de données;
Intérêt pour les relations humaines;
Excellentes habiletés de leadership et de gestion de changement;
Expérience en psychologie du consommateur, en idéation et en gestion de projets;
Expérience dans les systèmes de gestion de la relation client et des bases de données relationnelles, CRM, CX8, etc.;
Bilinguisme à l’oral et à l’écrit;
Maitrise parfaite des logiciels Word, Excel et PowerPoint;
Connaissance des plateformes CRM, des plateformes sociales (forums, blogues, médias sociaux, etc.) et de leurs outils d’analyse et de ciblage;
Connaissance de Google Analytics.

Aptitudes recherchées:

Bonne capacité à diriger, à mobiliser et à obtenir la collaboration des membres internes et externes d’une équipe de projets dont il est l’acteur principal de réalisation;
Habileté à jongler entre des activités d’exécution opérationnelles et des activités de stratégies et de planification;
Très bon sens de l’organisation afin de contribuer à un processus décisionnel rapide et efficient;
Excellentes habiletés interpersonnelles et capacité à diffuser de l’information, à communiquer efficacement et à influencer les gens;
Aptitude reconnue pour travailler efficacement en équipe dans un environnement matriciel;
Capacité à résoudre des problèmes et à proposer des solutions créatives et innovatrices;
Capacité à gérer les risques stratégiquement et proactivement;
Visionnaire et orienté résultats et client;
Autonomie, pensée stratégique et prise de décisions;
Très bonne capacité à travailler sous pression, dans des délais serrés, et à s’adapter aux changements;
Sens des responsabilités, de l’organisation et de la planification;
Éthique et intégrité irréprochables;
Structuré, organisé, positif, proactif et sens de l’initiative;
Sensible aux détails et au travail exécuté avec excellence;
Curiosité et souci de maintenir à jour ses connaissances dans son secteur d’activités et d’être à l’affût des tendances.

Conditions de travail et date d’entrée en fonction

Emploi permanent à temps plein;
Entrée en fonction: immédiate.

Faites-nous parvenir, par courriel, votre curriculum vitæ, une courte lettre expliquant votre intérêt pour le poste ainsi qu’un aperçu de vos réalisations, au plus tard le 21 février 2016.

N.B.: Seules les personnes dont la candidature sera retenue seront contactées.