L’analyste, Centre de contact clients reçoit et traite les demandes téléphoniques et électroniques acheminées au centre de contact clients. Le/la titulaire analyse et interprète rapidement les demandes de renseignements des clients afin de déterminer leurs besoins. Il/Elle identifie de nouvelles occasions d’affaires.
Resoonsabilités du poste:
• Recevoir et traiter les appels téléphoniques d’une manière courtoise, avisée et professionnelle. S’assurer d’avoir bien compris les besoins du client en validant auprès de ce dernier.
• Répondre aux demandes électroniques selon les critères établis et en respectant les échéanciers.
• Recevoir et prendre les mesures qui s’imposent pour régler les plaintes en utilisant son influence pour arriver à une solution mutuellement satisfaisante pour le client et BDC, avant de réacheminer chaque plainte au service concerné comme le stipule le programme REAC total de BDC. Soutenir les clients et employés BDC dans leur démarche sur le portail client.
• Évaluer le potentiel des demandes de services financiers et/ou de consultation tout en respectant les politiques, pratiques et normes de qualité de BDC, avant de les référer à un centre d’affaires.
• Assurer les suivis des opportunités de financement auprès des centres d’affaires.
Transmettre les demandes additionnelles de financement des clients existants à leur centre d’affaires respectif.
• Rejeter les demandes qui ne répondent pas aux critères et aux politiques de BDC tout en s’assurant de faire comprendre clairement au client les raisons du refus.
• Effectuer les entrées d’information des clients/prospects en s’assurant de la qualité et l’exactitude de l’information enregistrée dans les diverses applications de BDC.
• Se tenir au courant des politiques et pratiques de BDC relatives aux solutions de financement et de consultation pour être en mesure de promouvoir les produits et services de BDC.
• Maintenir de bonnes relations d’affaires avec le réseau en s’assurant d’informer les représentants au dossier du client de toute activité effectuée.
Études et expériences:
• Diplôme d’études collégiales (DEC) ou Certificat en administration (ou l’équivalent)
• Au moins 3 ans d’expérience pertinente
Exigence supplémentaire :
Disponible pour travailler du lundi au vendredi entre 7h 30 et 20 h (à raison de quarts de travail de sept heures, afin de répondre aux besoins selon le fuseau horaire où se trouvent les prospects).
Habiletés et connaissances:
• Bonne connaissance des applications Microsoft Office
• Excellente capacité d'analyse financière
• Facilité d’apprentissage de nouveaux logiciels
• Excellente capacité d’analyse
• Excellentes habiletés en communication
• Orientation client marquée
• Bilinguisme (français/anglais)
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The Client Contact Center Analyst receives and processes telephone and electronic requests sent to the client contact centre. The incumbent quickly analyzes and interprets client information requests to determine their needs and identifies new business opportunities.
Responsabilities of the position:
• Receive and process telephone calls in a courteous, informed and professional manner. Validate client needs to ensure they are properly understood.
• Reply to electronic requests based on established criteria and within deadlines.
• Receive complaints and take the necessary measures using his/her influence to find a solution that satisfies both the client and BDC before forwarding each complaint to the department involved as set out in the BDC Total Care Program.
• Support BDC clients and employees in using the client portal.
Assess the potential of financial and/or consulting service requests in compliance with BDC policies, practices and quality standards before referring them to a business centre.
• Follow up on financing opportunities with business centres.
Submit additional financing requests from existing clients to their respective business centres.
• Reject requests that do not meet BDC's criteria and policies while ensuring that the client clearly understands the reasons for the rejection.
• Enter client/prospect data into the various BDC applications, ensuring it is of high quality and accurate.
• Stay abreast of BDC policies and practices regarding financing and consulting solutions so as to be able to promote BDC products and services.
• Maintain strong business relationships with the network by informing representatives in the client file of all activities undertaken.
Education and Experience:
• College diploma or certificate in administration (or equivalent)
• Minimum of three years of relevant experience
Additional requirement:
Available to work Monday to Friday between 7h30 am and 20 pm (at shifts of seven hours to meet the needs in the time zone where the prospects are located).
Skills and knowledge:
• Good knowledge of Microsoft Office applications
• Excellent financial analysis
• Aptitude for learning new software Excellent analytical skills
• Excellent communication skills
• Strong client focus
• Bilingual (French/English)
