Nous avons tous été témoins de catastrophes créées ou relayées sur les médias sociaux. Qu'on le veuille ou non, les médias sociaux font partie de nos vies professionnelles et personnelles. Avec Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn et même Snapchat, on peut se demander où est la frontière entre la vie personnelle et la vie professionnelle sur les médias sociaux. Ainsi, un mauvais tweet, une photo mal choisie peuvent avoir un effet dévastateur sur votre carrière et même nuire à la réputation de votre employeur.
Alors que la ligne entre privé et public devient de plus en plus floue et que les médias sociaux bouleversent l’activité humaine en entreprise, nombre d’organisations n’hésitent plus à mettre en place des politiques de médias sociaux pour encadrer l’utilisation par leurs employés afin de prévenir les incidents et d’éduquer leur personnel. Et peu importe la taille de votre organisation, une politique de médias sociaux devrait faire partie de la formation initiale.
Si certains pensent encore jouir de l'anonymat sur les réseaux sociaux et partagent l'ensemble de leurs sentiments, de leurs réflexions, de leurs préoccupations ou de leurs plaintes à leurs contacts. C’est ainsi que de très bons employés peuvent se révéler de piètres ambassadeurs de marque et que leur association avec une entreprise devient souvent problématique.
Certaines entreprises ont bien identifié les risques imminents à une prise de parole dans l’espace public par leurs employés. IBM, Coca-Cola, Kodak, Ford et Intel ont toutes développé des politiques détaillées qui couvrent tout : de la transparence à l'engagement politique ainsi que des trucs et astuces pour devenir un bon ambassadeur de la marque. Même si la mise en place d’une telle politique ne permet pas d’écarter tous les problèmes, elle peut très certainement prévenir une crise de médias sociaux.
Si vous pensez à rédiger votre première politique des médias sociaux, il est important de considérer quelques facteurs importants.
Transparence
Les employés devraient faire preuve d’ouverture et d’honnêteté au sujet de leurs liens avec la société, ils doivent utiliser leur vrai nom et de divulguer leur rôle. Pour être plus prudent, il serait bien de demander aux employés d'ajouter un avertissement tel que « mes vues ne représentent pas nécessairement celles de (l'entreprise) ».
Interactions
Établir si oui ou non l’entreprise permettra aux employés d'interagir avec les comptes sociaux ainsi que la façon dont ils devraient communiquer avec les comptes des clients. Puisque la transparence est à nouveau la clé, assurez-vous que les employés soient clairement identifiables dans les communautés et veillez à ce qu'ils agissent d'une manière acceptable.
Suivi
Bien que ce n’est pas pratique courante, les employeurs devraient garder un œil sur leurs employés actifs sur les réseaux sociaux. La dernière chose qu’une société cherche est que l'un de ses ambassadeurs utilise des propos racistes, un langage vulgaire ou profane des menaces. Il ne faut jamais perdre de vue que tout est public sur les médias sociaux, et qu’un tweet à risque ou un statut Facebook mal chronométré peuvent facilement tomber dans de mauvaises mains. Il est de mise que les employés respectent les codes de conduite en milieu de travail et les transposent sur les réseaux sociaux.
Protocole de crise
Que vous ayez à corriger une manœuvre maladroite d’un employé ou une tentative calculée pour détruire la réputation de votre entreprise, votre équipe de RP devrait être préparée et prête à agir. La politique doit indiquer de façon claire qui a accès aux comptes en cas d'urgence et proposer une liste de messages préécrits pour adresser la situation sur chaque réseau social. En ce qui concerne la communication de crise, vous devriez vous préparer à tous les scénarios possibles, afin de tester les protocoles et adresser des messages haineux, car aucune situation n’est impossible !
Mises à jour
La sphère des médias sociaux est dynamique et en évolution constante, il devrait en être de même pour votre politique. La politique que vous écrivez aujourd'hui devra probablement être changée dans les prochains mois pour adapter à de nouvelles plates-formes ou des innovations technologiques.
Au final, que vous choisissiez ou non de mettre en place une politique, n’hésitez pas à éduquer vos employés aux multiples facettes des réseaux sociaux afin de les mobiliser lors de vos activités de communications et former des ambassadeurs de marque avertis.
