• « KOI de 9 CHEZ LES JEUNES? »

    « Il est plutôt amusant de faire l’impossible ! » - Walt Disney

    Comme tout entrepreneur, il est difficile de se détacher complètement de son bébé pour deux semaines consécutives durant les vacances estivales. Entre deux activités de détente, il est trop facile aujourd’hui de jeter un regard pas trop intéressé (sic) à quelques courriels. Pourtant, cette année, je gâtais mes deux princesses en visitant leur royaume, Walt Disney et je voulais être 100% présent. Mon équipe du bureau fut extraordinaire, tout semblait sous contrôle, j’étais vraiment en mode vacances, jusqu’au moment où je réalisai que Disney offrait une expérience unique en service à la clientèle. Mon esprit ne pu s’empêcher de remarquer chaque minuscule détail et d’espérer ce standard de qualité pour tous mes clients et pour mes propres agences.

    Avez-vous déjà visité l’un des parcs thématiques de Disney ?

    Je vous mets au défi de trouver un membre du personnel qui n’aborde pas votre enfant avec le sourire en lui disant : «Hello princess !». Ce voyage n’est pas des plus reposants, mais chaque visiteur se sent unique et spécial. Le service à la clientèle de Disney est reconnu mondialement et The Disney Institute, une école de formation, forme chaque année des milliers de dirigeants de domaines d’activités très variés afin d’appliquer les principes gagnants du service à la clientèle du roi de l’animation.

    Personnellement, j’ai eu l’opportunité de faire partie d’une organisation qui partageait les valeurs de Disney et qui accordait de l’importance au service à la clientèle et qui formait à l’époque ses gérants et employés clés selon la formule Disney, j’étais alors, directeur marketing pour la chaîne de cinémas Famous Players. Je me moquais un peu naïvement des affiches disposées dans les salles d’employés : les employés étaient des joueurs, les consommateurs des invités…des termes naïfs à l’époque qui ont pris soudainement, le temps de mon voyage, tout leur sens.

    Les enfants sont rois à Walt Disney et les parents, des serfs qui donnent une bonne partie de leur récolte au roi. Tout est prévu pour faciliter la consommation, les Fast pass, les commerces climatisés qui acheminent directement vos achats à votre chambre, les produits dérivés, bref, un exemple pour les entreprises qui ciblent la famille !

    Combien d’entres-vous peuvent clamer haut et fort que leur jeune employé de 16 ans est toujours des plus dynamiques avec votre clientèle à tous les matins ? Nous avons tous ce vœu pieux, pourtant, il est difficile de s’approprier ce leadership, pourtant Disney le réussit à merveilles.

    Je devins obsédé, mon séjour dans le parc thématique m’amena à essayer de prendre en défaut un animateur, un comédien, un commis, une mascotte, peu d’entre eux échouaient mon test rigoureux.

    Creating magic

    Par hasard, en me faisant prendre au jeu et en visitant la boutique de mon hôtel thématique sur le site de Disney, je mis la main sur le livre de Lee Cockerell, l’ancien Vice-président exécutif des opérations des resorts de Walt Disney World durant 10 ans, un gestionnaire qui géra 40 000 employés partageant les valeurs communes de Disney. J’ai littéralement dévoré ce livre à mon retour de vacances. Ce livre, un peu complaisant, exprime toutefois précisément les principes uniques de la philosophie de Disney. Nous y retrouvons le parcours d’un gestionnaire qui décida d’appliquer de réelles innovations visant à faire vivre des expériences uniques et de faire sentir «spécial» chaque résident des hôtels de Disney.

    Pour cet auteur, chaque employé de talent compte et il s’affaira de faire de ces derniers, la marque Disney avec beaucoup de succès. Pour ce visionnaire, la magie opère avec la formation.

    The Disney Institute

    Depuis 1986, des millions de gestionnaires ont assisté à des formations du Disney Institute, incluant la moitié des entreprises du select club Fortune 100. Je risque de décevoir beaucoup mes filles, mais, l’une de mes prochaines visites à Disney ne sera pas familiale, elle risque de se passer entre les murs de cet impressionnant institut et de m’approprier ces grands principes du service à la clientèle et de les partager avec mes clients et employés. Pour nos lecteurs désireux d’en savoir plus, je vous invite à visiter www.disneyinstitute.com

    Service à la clientèle

    Plusieurs entreprises axent présentement leur marketing sur le service à la clientèle, particulièrement dans le monde des télécommunications, je n’ai pas d’expériences récentes avec un préposé au service à la clientèle de ces importantes entreprises, mais peuvent-elles se targuer d’offrir une expérience sincère et s’appuyer sur une philosophie axée client comme Disney, j’en doute malheureusement. Bravo Walt ! Les entreprises restent de glace devant votre audace et votre vision.