Ce n'est plus un secret pour personne, nous sommes aujourd'hui à l'ère du numérique. En tant qu'entreprise québécoise, nous avons le privilège d'être localisés au cœur d'une plaque tournante mondiale du numérique. Nous sommes entourés d'entreprises de réputation mondiale capables d'augmenter considérablement les performances de nos entreprises grâce à des technologies de pointe. Pourtant, nos entreprises d'ici ne semblent pas tirer pleinement profit de cet avantage concurrentiel énorme et croient trop souvent que le numérique consiste à posséder un site Internet plus ou moins bien organisé. Alors, entrepreneurs québécois, cet article est pour vous.

Le numérique c'est quoi?

Encore aujourd'hui, plusieurs clients croient que de posséder une présence numérique consiste à avoir une présence Internet de base. Beaucoup d'entre nous croient que le simple fait de posséder une boutique en ligne sera gage de succès, ou que quelques articles sur un blogue ou les médias sociaux suffiront à faire grandir leur marque. Bien que ces éléments fassent généralement partie d'une présence numérique, ils ne suffisent plus à la demande de plus en plus exigeante des consommateurs. Et dans bien des cas, on utilise des solutions "génériques" nullement adaptées à leurs objectifs d'affaires.

Le numérique fait aujourd'hui partie de nos vies. On retrouve les technologies partout à la maison, au travail, sur la route et elles font même partie intégrante des jouets de nos enfants ou des vêtements que nous portons. Les cartes fidélités que nous avons dans les poches, les sites Internet que nous visitons, nos téléphones mobiles et les médias sociaux que nous utilisons pratiquement tous les jours mesurent nos habitudes de consommation. Le numérique est partout et peut permettre à une entreprise de connaître sa clientèle et de tisser avec elle des liens forts privilégiés.

Quelques faits troublants

Je prends un grand plaisir à regarder les habitudes de consommation des gens qui m'entourent. Je suis un fort partisan du commerce local et en tant que cofondateur de la communauté Lime, je m'efforce d'encourager les entreprises de chez nous. Je m'investis en tant que mentor dans l'organisme Futurpreneur Canada afin d'aider de jeunes entrepreneurs à construire nos entreprises de demain.

Pourtant, chaque jour, je suis troublé de voir à quel point nos entreprises tirent considérablement de la patte face à nos voisins américains. Je me suis donc lancé un défi de comprendre pourquoi tant de gens commandaient des produits de sites comme Amazon. Et bien, la réponse est fort simple : ils offrent un service remarquable et extrêmement personnalisé. Est-il normal de commander un livre d'une librairie locale ou un jouet d'un magasin bien de chez nous, situé à quelques pas de notre bureau, mais de recevoir notre produit 5 à 10 jours suivant la date de notre commande? Pourquoi en commandant un même produit provenant de Californie sur Amazon pouvons-nous le recevoir dès le lendemain? Encore plus troublant, pourquoi la livraison provenant d'Amazon est-elle gratuite alors que celle provenant de l'autre côté de la rue me coûte 25$? C’est une réalité qui menace grandement les entreprises de chez nous.

Pourtant, une entreprise comme Amazon mérite son succès puisqu'elle a compris comment satisfaire un client en 2015. D'abord, avez-vous remarqué à quel point en arrivant sur Amazon on vous présente des produits réellement susceptibles de vous intéresser? Vous êtes amateur de livres romantiques, Amazon vous en suggère. Vous faites une recherche Google pour un jeu vidéo récent? Il y a fort à parier que quelques jours avant sa sortie, Amazon vous enverra un courriel pour vous avertir qu'il sera bientôt disponible. Ces derniers connaissent leurs consommateurs et désirent leur communiquer des offres adaptées à leurs goûts et préférences.

Et si nous comparons l'expérience client suivant la commande, ils gagnent encore une fois haut la main. Il m'est arrivé d'expérimenter un retour de commande sur Amazon ainsi que chez quelques marchands locaux. Sur Amazon, tout est sympathique et facile. On se rend en ligne, on imprime notre bon d'expédition de retour, les frais de retour sont payés automatiquement et on reçoit son produit de remplacement encore plus rapidement qu'au moment de la première commande. Ici, c'est très différent. Dans la plupart des cas, on doit téléphoner pour "négocier" le retour. Si on veut s'éviter des frais d'expédition, on suggère, plus souvent qu'autrement, de retourner échanger le produit en magasin. En arrivant au magasin, il n'est pas rare que les magasins retournent la balle au service à la clientèle, car il ne s'agit pas d'une commande réellement achetée en magasin. « Ah c'est une commande Internet... je vais voir ce qu'on peut faire ». Après bien des efforts, on parvient généralement à être remboursé ou à échanger le produit (s’il est en stock). La commande en ligne n'est pas "encouragée" et est souvent présentée comme un choix de seconde priorité. La présence numérique est "un mal essentiel" et non pas la plateforme qui assure leur succès.

Alors pourquoi les sites comme Amazon méritent-ils leur succès? Simplement car ils réussissent à nous donner une satisfaction largement supérieure pour un coût moindre. Ils adaptent les opérations de leur entreprise aux réalités numériques d'aujourd'hui. Leur entreprise est gérée pour être numériquement performante.

Il est grand temps d'agir

Si nous voulons pouvoir compétitionner le marché mondial, il est grand temps que les entreprises bien de chez nous emboîtent le pas dans l'utilisation de stratégies numériques répondant à leurs objectifs d'affaires. Beaucoup pensent à tort que les technologies comme celles qu'utilise Amazon sont inaccessibles. Beaucoup croient encore qu'une bonne publicité dans les journaux ou à la radio suffira à garder leur entreprise en vie. Pourtant, la publicité numérique coûte moins cher et une fois en place, il est possible de l'activer ou de la désactiver en fonction du niveau d'achalandage requis. Par exemple, un hôtelier pourrait décider d'afficher une publicité intensément pendant quelques jours jusqu'à ce que l'ensemble de ses chambres soit comblé. Une fois comblé, la publicité est arrêtée. Un élément fort intéressant qui n'est pas possible sur d'autres médias.

La publicité en ligne présente l'avantage de mesurer très facilement les coûts d'acquisitions, permet de mieux connaître vos clients, de mieux les servir, mais surtout de mesurer concrètement combien de dollars elles ont générés. Une bonne stratégie numérique peut vous permettre d'économiser beaucoup de temps en évitant les tâches redondantes et drastiquement changer la performance financière de votre entreprise. Alors pourquoi tant d'entreprises d'ici investissent-elles encore d'aussi grandes sommes en marketing traditionnel en ne laissant qu'une petite part de leur budget au numérique, qui pourrait pourtant leur rapporter beaucoup plus, beaucoup plus rapidement?

Si vous désirez vraiment emboîter le pas et changer votre entreprise, faites-vous le cadeau de rencontrer un stratège numérique qui prendra le temps de comprendre les réalités de votre entreprise afin de vous expliquer comment le numérique pourrait vous aider à atteindre vos objectifs d'affaires et à faire grandir votre entreprise. J'aurais pu vous parler de technologies, vous faire part des meilleures pratiques susceptibles de vous aider à mieux performer. Toutefois, chaque entreprise a son histoire. Chaque entreprise est unique et possède des éléments différenciateurs méritant d'être connus. Alors, prenez le temps de raconter votre histoire à un expert afin qu'il puisse vous aider à dessiner votre entreprise numérique de demain. Et si vous n'en connaissez pas, il me fera plaisir de vous écouter et de vous partager ma passion afin d'aider votre entreprise à grandir.

À propos de l'auteur

Depuis 2001, Paul Ross est copropriétaire de l'agence numérique Reptiletech. Son quotidien consiste à l'analyse des besoins d'affaires de sa clientèle afin de leur proposer des stratégies numériques qui leur permettra d'atteindre leurs objectifs d'affaires et de créer de la réelle valeur pour leur entreprise.

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