• Expérience client – Comment la penser, la créer et l’automatiser

    L’expérience client est un mot très à la mode ces jours-ci, et avec raison. J'ai cru bon vous partager quelques trucs vous permettant de vous évaluer et de faciliter la mise en place d'améliorations de votre expérience client.

    Voici trois questions qui vous permettront d’évaluer sommairement votre niveau d’expérience client:
    1. Êtes-vous en mesure de reconnaître votre client dans son parcours d'achat?
    2. Êtes-vous en mesure d'offrir du contenu ou des offres personnalisées à vos clients?
    3. Est-ce que votre expérience client/parcours client est documenté et automatisé?

    Si vous avez répondu «oui» à ces trois questions, vous avez probablement une expérience client numérique excellente. Deux «oui» c’est un bon début! Pour les autres, il est temps de prendre le taureau par les cornes et de mettre en place ce qu’il faut!

    Il est important de savoir que l’expérience client inclut tous les points de contact/interactions, avant, pendant ou après l’acte d’achat, mais ne s’y limite pas. Ce que je remarque, c'est que plusieurs entreprises ont de la difficulté à identifier les points d’interactions importants sur le parcours de leur client.

    Afin de faciliter le travail pour les identifier, voici quelques questions que vous pourriez vous poser lorsque vous analysez vos points de contacts avec vos clients. Le but étant de vous poser ces questions et de vous assurer d’avoir planifié une interaction pour ces différentes occasions ou d’avoir accompli l’action en question:

    1. Est-ce que j’ai pensé à la dimension transactionnelle? Suite à un achat?
    2. Est-ce que j’ai pensé à l'abandon d'une transaction?
    3. Est-ce que j’ai pensé à la 2e transaction?
    4. Est-ce que j’ai pensé à l'absence de la 2e transaction?
    5. Est-ce que j’ai pensé à la dimension de temps? Avant et après un évènement ou une transaction?
    6. Est-ce que j’ai pensé à récompenser mes clients fidèles?
    7. Est-ce que j’ai pensé à inciter les moins fidèles à le devenir?
    8. Est-ce que mon parcours est schématisé?
    9. Est-ce que j’identifie mon client ou je capture l'information nécessaire à son identification?
    10. Est-ce que j’aide mon client en interagissant avec lui aux moments identifiés?
    11. Est-ce que le tout est automatisé?

    En appliquant ces questions, vous serez en mesure de bien identifier les points d'interactions importants pour votre expérience client numérique.

    De plus, une bonne expérience client passe aussi par une connaissance accrue de son client. Il est donc primordial de mettre en place des outils et des systèmes de profilage qui accumule ou agrège des données. Ces données peuvent être utilisées afin d’obtenir une meilleure connaissance client et du même coup fournir une meilleure expérience client.

    Quelques types d’informations que vous devriez connaître sur vos clients:
    1. Courriel
    2. Socio démographique (nom, âge, etc.)
    3. Comportements et interactions numériques (visites pages web, clics courriels...)
    4. Interactions hors ligne (appel centre d’appel, achat en magasin...)

    Ces informations vous permettront de créer des séquences de communications automatisées et scénarisées qui seront déclenchées à des temps opportuns du parcours client. Par exemple, suite à une transaction, un appel, un abandon d’achat en ligne… Ces communications pourront aussi être personnalisées et son contenu adapté dynamiquement baser sur le profil du client en question. Pertinence en tout temps.

    En résumé, la clé du succès pour l’obtention d’une bonne expérience client réside à cinq niveaux:
    1. Comprendre le parcours client
    2. Comprendre les points d’interactions importants sur ce parcours
    3. Identifier/reconnaître le client
    4. Ajouter de la valeur pour le client lors des interactions avec celui-ci
    5. Rester pertinent en fonction de client et de son profil.