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  • Pourquoi vos membres/clients vous quittent-ils?

    Dans le milieu des associations et des OBNL, il y a énormément d’énergie qui est déployée pour augmenter le nombre de membres d’année en année. Malgré tous ces efforts, on constate de hauts taux de roulement dans plusieurs organisations. Pour croitre, une association doit accueillir 2 fois plus de nouveaux membres que ceux qu’elle laisse partir. Dans certains cas, il y a même des baisses du nombre total. Une organisation dont la quantité de membres diminue est souvent en position de difficulté. C’est le premier indicateur qu’il y a différents problèmes qui doivent être résolus.

    Ce qui est impressionnant, c’est de voir que les organisations ont peu ou pas de données sur les raisons qui motivent le départ de leurs membres. Ce qui implique qu’ils ne sont pas en mesure de prendre les moyens nécessaires pour diminuer ces pertes. Ultimement ils ne savent pas comment diminuer l’hémorragie et améliorer la situation.

    Poser la question c’est y répondre

    La première étape : entreprendre un processus de consultation auprès de ceux qui ont quitté le navire. Posez-leur la question. C’est si simple, mais en même temps tellement confrontant. Laisser tomber votre égo, il en va de la pérennité de votre organisation. Mettons de côté celles qui ont des clients occasionnels et concentrons-nous sur celles dont la structure de membre ou d’adhésion est annuelle ou récurrente.

    Il est important de poser les bonnes questions

    Pourquoi ne renouvellent-ils pas ?
    Quelles sont leurs insatisfactions ?
    Que pourriez-vous améliorer pour qu’ils reviennent ?

    Vous n’aurez pas les mêmes réponses si c’est un membre qui est avec vous depuis 1 an, depuis 5 ans ou depuis 10 ans. En général les raisons invoquées par ces 3 segments seront très différentes l’une de l’autre.

    Il est possible que pour de multiples raisons les gens soient intimidés et ne veulent pas vous donner de réponses. Pensez à faire appel à un tiers et garantissez leur anonymat. Les sondages sont l’instrument de base, mais comme les questions sont limitées, on obtient aussi des réponses limitées. Pour obtenir le fin fond de l’histoire, utilisez des groupes de discussions et des rencontres individuelles. Cela nécessite plus d’investissements, mais les réponses sont plus solides et vous aurez une meilleure compréhension des enjeux complets. C’est avec ces techniques que vous serez en mesure de saisir les nuances et que vous serez confrontés aux enjeux parfois complexes.

    Systématiser le processus

    Vous devez mettre en place un processus pour colliger l’information de chaque refus de renouvellement. Après quelque temps vous aurez un portrait réaliste de la situation. Cela vous permettra aussi d’avoir des données solides pour identifier les travaux que vous aurez à faire pour diminuer les départs. Gardez toujours en tête que c’est plus facile de garder un membre qu’aller en chercher un nouveau. Prévoyez 2 groupes de discussion par année, après 2-3 ans vous aurez une meilleure perception des vraies raisons causant les départs et vous serez plus aptes à solutionner les problématiques de votre groupe.

    Intégrer les réponses dans votre planification stratégique

    Il est important que les données que vous allez recueillir fassent partie des enjeux futurs de votre organisation. Vous devrez donc intégrer les conclusions dans votre analyse pour préparer votre planification stratégique. À la fin du processus, vous devriez retrouver les éléments de solutions aux problématiques dans la formulation de vos objectifs stratégiques.

    Agissez

    Même si vous n’êtes pas 100 % certains des actions à mettre en place, agissez. En accomplissant des gestes, vous passez différents messages à vos membres et vos employés :

    Qu’ils sont écoutés et que cela a un impact
    Que l’équipe de gestion a vraiment les membres comme priorité
    Qu’il y a de l’espoir de voir changer l’organisation à long terme

    Un membre qui nous quitte c’est toujours une perte, quelle que soit l’organisation. Ça reste une défaite qui ne doit pas rester sans réaction, même si d’énormes efforts sont déployés pour en recruter de nouveaux. Quelles que soient les raisons, vous avez l’obligation d’affronter la musique si vous voulez que votre organisation continue à remplir sa mission. Si jamais vous vous sentez perdu et un peu submergé par le tout, il nous fera plaisir de vous accompagner. Nous sommes là pour vous aider à y voir clair et vous permettre de suivre le processus étape par étape de manière simple et efficace.